A l’issue de cette formation les participants seront capables d’identifier les enjeux spécifiques de la relation client pour un indépendant/libéral, de repérer les comportements et postures qui créent confiance et satisfaction, de mettre en œuvre l'écoute active, la reformulation et l'empathie dans les échanges, de comprendre les liens entre satisfaction, fidélisation et bouche-à-oreille et d’identifier des leviers de fidélisation adaptés à leur activité et construire un plan d'actions.
• Découvrir les enjeux de la relation client pour un indépendant/libéral, et faire un état des lieux des pratiques (points forts / axes d'amélioration).
• Découvrir les 3 piliers de la relation client : accueil, découverte, proposition adaptée et suivi.
• Découvrir les fondamentaux de la communication : écoute active, reformulation, empathie.
• Satisfaction, fidélisation et bouche-à-oreille : définitions et impacts sur l'activité.
• Maîtriser les principaux leviers de fidélisation : messages de confirmation, suivi post-prestation, information régulière, gestion proactive des réclamations.
• Élaborer un plan d'action de fidélisation personnalisé.
Aucun
- Formation par la pratique
- Cours explicatifs et application en direct
- Remise d'une synthèse de cours
- Echanges entre pairs
- Présence de l'animateur en permanence pour l'animation, le suivi et l'accompagnement.
Questionnaire d'évaluation
200 € TTC (166,67 € HT) adhérents / 300 € TTC (250 € HT) non-adhérents
Prise en charge possible par votre OPCO - FAF - FIFPL
Inscriptions
9h - 12h / 3h
Attestation de formation
DELAI
Les inscriptions sont possibles jusqu'à 72 heures ouvrées avant le début de la formation
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